Executivo defende centralidade do fator humano na hotelaria apesar de avanços tecnológicos

Imagem gerada por IA.

Em palestra no evento BE @ Penang 2025, realizado em 12 de dezembro, o fundador e CEO da Arrowood International, Adrian Praveen, argumentou que a essência da hospitalidade permanece intrinsecamente humana, mesmo com a adoção generalizada de tecnologia no setor. Praveen afirmou que ferramentas de inteligência artificial e automação são complementares, mas não substituem a interação pessoal que define a experiência do hóspede.

O executivo citou dados históricos e contemporâneos para sustentar sua tese. "Aproximadamente 70% dos comentários negativos sobre hotéis têm origem no tratamento dispensado pelos funcionários", afirmou Praveen. Ele ressaltou que a sensação de ser bem-vindo, respeitado e seguro, que ele define como "conexão emocional", é um elemento que só pode ser transmitido entre pessoas.

Praveen delineou três pilares estratégicos, que denominou de "Três Fs", para operações hoteleiras futuras: Impecabilidade (acertar detalhes personalizados do hóspede), Rapidez (serviço ágil, potencializado por automação) e Cordialidade (atendimento genuinamente amigável). Segundo ele, a combinação desses fatores, com ênfase na última, é o principal motor para a fidelização de clientes.

A implementação eficaz, conforme Praveen, exige um investimento substancial em treinamento qualificado. "O treinamento efetivo não são testes online. Envolve trazer profissionais para orientar, motivar e ensinar habilidades aplicáveis à experiência do hóspede", explicou. Ele defendeu a padronização de práticas para assegurar consistência e minimizar falhas no atendimento.